“Правительство” для офиса

На рынке недвижимости поднимает голову новый бизнес – управление офисными центрами

Участники:

Светлана Власова (С. В.) руководитель отдела компании «Украинская Торговая Гильдия»

Татьяна Ефремова (Т. Е.) директор по развитию бизнеса компании Global Solutions

Сергей Степенко (С. С.) ведущий специалист департамента маркетинга «Кастл девелопмент»

Сергей Карамнов (С. К.) президент компании Real Estate Solutions

Вероника Синельник (В. С.) аналитик компании «Эл консалтинг»

Андрей Ярмоленко (А. Я.) управляющий объектами, компания M W Zander Facility Management Ukraine

Валерий Пшеничный (В. П.) управляющий партнер Property Consulting Group

Наряду с ростом объемов столичного рынка офисной недвижимости происходит повышение профессионального уровня его игроков. Этот процесс – закономерный, ведь запросы у потребителей деловой недвижимости постоянно растут, постепенный приход на отечественные рынки европейских и американских компаний подталкивает менеджмент киевских бизнес-центров класса А и В все больше и больше внимания обращать на качество услуг, внедрять в своей деятельности общепризнанные мировые стандарты. О рынке управляющих компаний для офисной недвижимости, его нынешнем состоянии и перспективах шел разговор представителей ведущих компаний столичного рынка недвижимости в редакции «КН».

– Уважаемые гости, в самом начале нашей беседы хотелось бы узнать ваше мнение по такому вопросу: насколько развит сегодня в Украине рынок услуг управляющих компаний (УК) для офисной недвижимости?

Т. Е.: – Думаю, коллеги согласятся, что данный рынок сейчас только зарождается. Как правило, УК сегодня создаются инвесторами, имеющими опыт в строительстве и эксплуатации офисных центров. Развитие рынка услуг УК может быть ускорено, если, идя навстречу существующему спросу, на украинский рынок выйдут российские компании аналогичного профиля деятельности, уже имеющие за плечами солидный опыт управления офисной недвижимостью.

Большое значение в развитии данного вида услуг будет иметь бенчмаркинг, т. е. перенимание компаниями-новичками опыта у признанных лидеров. Замечу, что УК должна привлекаться к работе над проектом еще на этапе проектирования объекта. Такой подход позволяет избежать ошибок, которые могут проявиться уже в процессе эксплуатации комплекса.

С. К.: – Действительно, управление недвижимостью – достаточно новая услуга для украинского рынка коммерческой недвижимости. Однако владельцы офисной недвижимости постепенно проявляют к ней все больший интерес. Рынок управления недвижимостью нынче бурно развивается, но многие сегодня все еще не представляют, что это такое. Некоторые владельцы офисных центров предпочитают управлять своими активами самостоятельно. Такие энтузиасты редко выходят за рамки чисто технической эксплуатации и обычно совершенно не затрагивают главную экономическую сторону управления – увеличение прибыли.

В. С.: – Эффективное управление недвижимостью не менее важно, чем реализация новых проектов девелопмента. Представление о максимально эффективном управлении недвижимостью хорошо передается емкой формулировкой «управление активами». Несмотря на то, что для начинающих девелоперов может оказаться удобнее (и полезнее с точки зрения выстраивания имиджа, необходимого при поиске источников финансирования) нанять для управления недвижимостью персонал со стороны, большинство девелоперов сами управляют своими зданиями – не только в целях экономии на оплате услуг управляющей компании, но и для того, чтобы устанавливать и поддерживать тесные связи с арендаторами.

Так как в Украине рынок профессиональных офисных центров еще очень молод, то и профессиональный менеджмент
находится на стадии формирования. Тем более что у нас еще не появились сетевые операторы по управлению офисными центрами. Некоторые девелоперы активно предлагают свои услуги в сфере управления активами институциональным владельцам недвижимости, например пенсионным фондам. Другие расширяют свою деятельность в этой сфере, покупая существующие здания. Управление активами позволяет смягчить последствия спада девелопмента новых офисных зданий, одновременно способствуя увеличению числа арендаторов, с которыми работает девелопер. Если компания-девелопер эффективно управляет недвижимостью, она сможет обеспечить спрос на новые проекты за счет привлечения своих же арендаторов, нуждающихся в новых офисных помещениях.

В. П.: – Хаотичность строительства объектов коммерческой недвижимости не идет параллельно со структурированным и профессиональным обслуживанием офисных объектов. Краткосрочная прибыль является на сегодня приоритетом, тем самым сокращая затраты на привлечение компаний по управлению объектами коммерческой недвижимости. На сегодня около 95% рынка офисных помещений управляют собственные структуры. Это тенденция, при которой владелец не заинтересован отвлекать часть средств и контроля в пользу третьей компании.

А. Я.: – Многие компании, строящие собственные здания в Украине, к сожалению, пока еще не относятся к ним как к собственному активу, хорошее состояние которого необходимо поддерживать на протяжении многих десятков лет. Поэтому, если и прибегают к услугам управленцев, то уже после сдачи объекта в эксплуатацию. В результате собственники несут убытки, так как выясняется, что, например, оборудование, закупленное у различных поставщиков, не соответствует единым стандартам и т.п.

По общепринятому мнению, профессиональное управление зданием начинается на этапе начального строительства: в обязанности управляющих входит изучение состояния рынка, на основе которого определяется круг арендаторов, разрабатывается рекламная кампания объекта, определяется оптимальное соотношение арендуемых площадей и т.д. При этом необходимо разделять понятия управляющей и эксплуатирующей компании, т. к. не всегда привлеченная на объект компания обеспечивает полный комплекс услуг. Не редка ситуация, когда собственник нежилого здания оставляет за собой управления объектом, в том числе финансовый менеджмент, а внешнюю компанию привлекает только для эксплуатации. Крупные собственники объектов нежилой недвижимости пока осторожно относятся к внешним управляющим компаниям. Это связано как с определенной конфиденциальностью финансовых потоков, так и с возможностью получать доход от самостоятельной эксплуатации объекта собственником.

Но ведь очевидно, что если внешняя компания предоставляет полный спектр услуг по технической эксплуатации и коммерческому управлению, то компания-клиент может полностью сконцентрироваться на собственном бизнесе. В результате жизнеобеспечение бизнес-процессов происходит на высоком уровне, создаются комфортные и безопасные условия. В Украине же управление недвижимостью воспринимается многими владельцами зданий как некий побочный вид деятельности. Такое управление по определению не может быть профессиональным, потому что оно не считается значимым. Более того, на нем принято экономить средства.

Управление офисной недвижимостью – это один из самых прибыльных видов бизнеса в сфере недвижимости. Несмотря на это, в Украине практически отсутствуют профессиональные управляющие компании. На сегодняшний день развитие этой отрасли сдерживают собственники зданий, создавая собственные структуры, обслуживающие бизнес-центры. Однако, по мнению специалистов, ситуация будет меняться и предпочтение получат профессионалы. В настоящее время киевский рынок управляющих компаний находится в стадии начального формирования.

– А какую ситуацию мы имеем на практике: владельцы офисных центров предпочитают создавать собственные структуры для управления недвижимостью или приглашают, когда есть такая возможность, сторонние специализированные компании?

С. В.: – Лично я заметила такую особенность: владельцы офисных центров класса А, как правило, приглашают профессиональную управляющую компанию, которая работает в строгом соответствии с международными стандартами. Хозяева офисных центров более низкого класса, напротив, чаще всего стремятся наладить управление собственными силами, что, впрочем, не всегда приводит к желаемым результатам.

С. С.: – Собственники офисной недвижимости обычно предпочитают самостоятельно управлять своими объектами, заключая при этом договоры с несколькими подрядчиками, которые и обеспечивают решение всех вопросов, возникающих в процессе эксплуатации комплекса. Но, учитывая, что практически все технические системы здания взаимосвязаны (например, кондиционеры, телекоммуникации, отопление, компьютерные сети зависят от электричества; авария водоснабжения может привести к дисфункции электросистем и нарушениям в охранном оборудовании), выгоднее и надежнее возложить всю ответственность за объект на одну опытную компанию. Даже если она не располагает полным перечнем услуг, которыми должна обеспечить здание, она может выступить в роли генерального подрядчика. При сдаче здания нескольким арендаторам возникает масса хлопот, связанных с эксплуатационными вопросами, а также значительно возрастают разного рода риски. Поэтому для владельца спокойнее, если за все это будет отвечать одна управляющая компания.

В мировой практике владельцы офисной недвижимости обычно заключают договоры на комплексное управление зданием. Тому две причины: необходимость иметь компетентную в широком круге технических вопросов УК, а также желание собственника сконцентрироваться на своем основном бизнесе, ведь зачастую владельцем здания является инвестиционная или любая другая компания, основное поле деятельности которой весьма далеко от рынка офисной недвижимости.

Т. Е.: – В то же время число владельцев офисной недвижимости, которые хотели бы передать управление в руки профессиональных компаний, растет. От такого шага их нередко удерживает лишь определенное неверие в способность сторонней УК правильно построить работу офисного центра. Эта проблема, как мне кажется, вызвана неразвитостью рынка услуг УК, а также незнанием параметров, по которым можно объективно оценить качество работы таких структур.

Со временем все больше и больше владельцев офисных центров придут к мысли, что передать офисный центр в управление специализированной компании – наиболее рациональное решение. Движителем такой тенденции станет дальнейшее насыщение рынка офисов инвесторами, для которых недвижимость не является профильным бизнесом, но которых привлекает более высокая, чем в других отраслях, доходность. Такие компании будут нуждаться в помощи профессионалов.

С. К.: – Сегодня строительство объектов коммерческой недвижимости вышло на качественно новый уровень. Поэтому если проект выполнен по всем правилам и нормам строительства, проблем при сдаче его в эксплуатацию не должно возникать в принципе. Но при эксплуатации здания так или иначе возникают вопросы, связанные с техническим обеспечением здания, его текущим обслуживанием и ремонтом. Это может касаться и отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, водоснабжения и канализации, пожарной безопасности и прочее.

Для решения всех этих проблем необходимо привлекать профессиональную управляющую компанию, в структуру которой входят различные службы, в том числе и технического обеспечения. Такая компания сможет обеспечить эффективное экономное управление и контроль над всем комплексом.

Создание своей управляющей компании имеет смысл в том случае, если собственник – специалист в девелоперском бизнесе и собирается строить еще хотя бы 2–3 объекта и впоследствии оказывать услуги управления на объектах других компаний. Создавать же такую структуру под один объект коммерческой недвижимости – нерентабельно. Это требует привлечения огромных ресурсов, тратить которые в данном случае – нерационально.

В. П.: – Property management на сегодня отсутствует, хотя встречаются отдельные компании, которые обслуживают офисные объекты в партнёрстве с владельцами. Основываясь на предыдущем опыте, компания, которая сегодня работает по такой схеме, завтра имеет высокий потенциал быть востребованной в секторе управления офисными объектами.

А. Я.: – Собственник или арендатор, желающий получать максимум дохода при минимуме издержек, как правило, стоит перед выбором, создавать собственную службу управления или обратиться к управляющей компании. Учитывая сложность стоящих задач, создание собственной службы оправдано в случае профильного бизнеса: многие управляющие компании входят в холдинги, работающие и на других направлениях рынка недвижимости. Во всех остальных случаях собственнику, по мнению экспертов, предпочтительнее нанять профессиональную управляющую компанию.

Отмечу, что наметилась явная тенденция к развитию направления facility management в Украине. Недвижимость сама по себе стоит немного, если она нефункциональна, излишне затратна или недоходна и в будущем неликвидна. Но управляющие компании готовы идти дальше. Следуя принципу «предупреждать дешевле, чем устранять», они готовы предложить facility engineering – управление недвижимостью со стадии проектирования. Очень немного времени осталось до того, когда потенциальный владелец здания будет стремиться получить недвижимость как полный пакет высокопрофессиональных услуг и одновременно реальный доходный финансовый инструмент.

Арендатор может воспользоваться услугами управляющей компании собственника или нанять компанию сам. Если арендатор занимает все здание, он может сам нанять управляющую компанию. Часто такие арендаторы переезжают на новое место с собственной командой, работавшей с ними на прежнем месте. Во всех остальных случаях, по его мнению, лучше пользоваться услугами компании, работающей на собственника. Арендаторы всегда хотят заплатить один раз за получение максимального комфорта. Самое оптимальное решение в данной ситуации – когда управление площадями арендатора и собственника осуществляется усилиями общей эксплуатирующей компании, которая способна контролировать глобальные системы в здании.

Управляющая компания может предложить собственнику две формы сотрудничества – доверительное управление или управление имуществом в интересах собственника. В первом случае собственник гарантированно получает фиксированную сумму годовой прибыли от объекта, во втором – управляющая компания работает за процент с оборота арендных платежей. Тогда УК, безусловно, заинтересована в увеличении средств, получаемых собственником за счет удерживания максимальных ставок аренды, зато при доверительном управлении собственник имеет стабильный доход при минимальных затратах времени и сил на эксплуатацию собственности. Специалисты в области facility management в один голос твердят, что подключать управляющую компанию необходимо еще на этапе строительства: после возведения «коробки», но до разводки сетей и коммуникаций. Это позволит компании подстроить технические условия под индивидуальные потребности каждого арендатора.

– Каких стандартов в своей деятельности должна придерживаться профессиональная УК? Какой набор сервисных услуг должна предоставлять УК владельцам и арендаторам офисов?

С. С.: – Под управлением понимают все заботы, связанные с эксплуатацией здания и созданием максимально комфортных условий для его арендаторов, а также извлечение прибыли от этого вида деятельности. В процессе управления формируется собственный управленческий аппарат компании, налаживаются бизнес-процессы, которые бы позволили наиболее эффективно управлять объектом, добиваясь при этом максимальной прибыли от его эксплуатации. В стандартный перечень работ по управлению входят:

• контроль качества строительства объекта

• формирование управленческой компании

• обеспечение административно-арендной политики

• обеспечение внутренней и внешней уборки

• ведение бухгалтерской отчетности

• организация и ведение грамотной эксплуатации объекта

• координация работ хозяйственно-технической службы

• поддержание в рабочем состоянии оборудования и технических средств, находящихся на балансе предприятия

• ведение базы данных по коммунальным платежам

• устранение аварийных ситуаций, поломок, выходов из строя оборудования

• поддержание чистоты и правил санитарии на объекте

• финансово-бухгалтерское обслуживание, включая использование разработанных схем оптимизации налогообложения

• организация охранных мероприятий и служб на объекте.

Главными функциями являются техническая эксплуатация и уборка здания, а также организация охраны. Владелец может включить в список обязанностей управляющей компании и специфические поручения: управление складами, садово-парковые работы и так далее. Расширение обязанностей объясняется тем, что каждый объект, который компания берет в управление, неповторим, поэтому и решение управляющей компании для него является уникальным.

С. К.: – В стандартный перечень работ по управлению, как показывает практика, входят:

• сопровождение и контроль качества строительства объектов

• техническая эксплуатация инженерных систем и помещений здания

• уборка помещений и прилегающих территорий, включая паркинг

• организация reception

• обеспечение охраны здания

• организация питания

• ведение бухгалтерии по эксплуатации здания

• управление отношениями с арендаторами.

Помимо традиционных услуг, таких как эксплуатация и обслуживание зданий, некоторые управляющие компании предлагают услуги по поиску арендаторов, сопровождению проектов, а также услуги по консалтингу и продвижению объектов на рынке, начиная от маркетинговых исследований рынка и заканчивая разработкой дизайна объекта в рамках оригинальной концепции, системы рекламных носителей, планирования всей системы маркетинговых коммуникаций.

В разных зданиях существуют различные потребности в управлении в зависимости от наличия и технической сложности оборудования лифтов, кондиционеров, систем автоматики, количества и качественного состава арендаторов, сроков их аренды и других аспектов. В многоэтажном торговом центре, имеющем полный набор торгового оборудования и заселенном десятками (а то и сотнями) арендаторов, потребность в управляющей компании очевидна.

С. В.: – Основным критерием профессионализма УК является умение придерживаться международных стандартов в своей деятельности, при этом учитывая особенности украинского рынка. Пакет сервисных услуг, который предоставляет УК, всегда индивидуален, разрабатывается для каждого объекта отдельно и зависит от класса офисного центра, его размера, от уровня арендаторов, задач, поставленных собственником.

Деятельность управляющей компании направлена на техническое управление (сопровождение, контроль качества строительства, техническая эксплуатация объекта, уборка, организация питания арендаторов, охраны и т. д.) и экономическое управление, предусматривающее ведение бухгалтерии по эксплуатации объекта, регулирование отношений с арендаторами, консалтинг и пр.

Т. Е.: – Лояльность, высокая заполняемость и низкий уровень ротации арендаторов обеспечиваются дополнительными сервисами и услугами, которые соответствуют потребностям конкретного арендатора или группы арендаторов. Так, для IT-компаний дополнительной услугой, которая может надолго «привязать» их к зданию, может стать:

• наличие доступа к нескольким операторам связи

• усиленная системы вентиляции серверных помещений

• сети, обеспечивающие высокую скорость трафика

• резервное питание здания и пр.

К сожалению, из-за неразвитости нашего рынка управления офисными зданиями далеко не во всех столичных офисных центрах оказываются услуги, которые на развитых рынках уже давно воспринимаются как должное: многотиражное копирование, кафе-ресторан, продажа канцелярских и сопутствующих товаров, др. Кстати, управление уборкой помещений, перепланировкой и ремонтными работами в соответствии с потребностями арендатора также должны обеспечиваться УК.

В. С.: – Основные виды услуг УК – это:

• содержание службы эксплуатации

• охрана

• оплата коммунальных услуг (электричество, отопление, кондиционирование воздуха, водоснабжение)

• ежедневная уборка помещений

• обслуживание пожарной и охранной сигнализаций

• уборка снега и льда в зимний период времени

• обслуживание котельной и ТП

• огнетушители в помещениях общего пользования

• обеспечение вывесок с перечнем арендаторов

• вывоз мусора

• возмещение расходов арендодателю на страхование помещения.

Целесообразно также централизовано предоставлять дополнительные услуги за отдельную плату (например, один раз в конце месяца, в зависимости от степени использования), а именно:

• услуги по организации семинаров и конференций (использование конференц-зала или комнаты для переговоров и проведения встреч (от $1,75/ чел. в час)

• организация видео- и пресс-конференций

• аренда презентационного оборудования.

В. П.: – Управляющие компании будут иметь западный стандарт с небольшими изменениями, обусловленными спецификой украинского рынка.

Набор услуг диктуется рынком, основные параметры будут такими:

• продвижение проекта: реклама, PR

• осуществление постоянного контакта с арендаторами

• сбор арендных платежей

• управление эксплуатацией

• юридическое сопровождение

• бухгалтерское сопровождение

• техническое сопровождение

• безопасность объекта

• повышение рыночной стоимости объекта

• регулярная и доступная отчетность.

А. Я.: – Управление коммерческой недвижимостью в классическом понимании – это извлечение максимальной прибыли из квадратного метра при помощи финансового менеджмента, представляющего собой формирование и управление финансовыми потоками.

Прежде всего, главной задачей УК является экономия средств собственника здания за счет оптимальной поточной эксплуатации. Термин facility management пока не получил адекватного перевода на русский язык. В самом общем смысле – это полное управление недвижимостью. Роль управляющей компании заключается не только в содержании и эксплуатации здания, но также в осуществлении управленческих функций, таких как ведение договоров аренды, организация поиска новых арендаторов, сбор платежей, страхование и управление рисками, отслеживание развития рынка недвижимости и пр. Именно эти функции в первую очередь направлены на выполнение цели собственника – получение максимального дохода от объекта недвижимости.

Следует также отметить и другую часть функций управляющей компании – участие в стратегическом планировании эксплуатации объекта. Здание в процессе своего существования может менять функциональность, инфраструктуру, перестраиваться. Принятие правильного решения в направлении facility management подготавливает собственника к предстоящему развитию событий.

– Какую организационную структуру офисной УК вы считаете оптимальной?

Т. Е.: – Наиболее оптимальной организационной структурой для УК является матричная – именно она приспособлена для обеспечения оперативного реагирования на нестандартные ситуации и постоянного повышения профессионализма работников и обслуживающего персонала. Также матричная структура управления обеспечивает наиболее оптимальную структуру операционных расходов.

С. В.: – Триединой задачей профессионального управления является:

• управление технической эксплуатацией объекта недвижимости

• коммерческое управление объектом

• управление маркетингом.

Исходя из этого, оптимальной структурой УК, которую предлагает «Украинская Торговая Гильдия», является:

• управляющий директор

• отдел аренды

• директор по персоналу

• юридический отдел

• отдел по информационным технологиям

• отдел строительства и архитектуры

• отдел по техническому обеспечению здания.

А. Я.: – С моей точки зрения, в оптимальной ОС современной УК должны присутствовать следующие ключевые подразделения:

• административный офис – менеджмент, развитие компании

• центральная диспетчерская служба – круглосуточный прием и обработка экстренных заказов, устранение аварийных ситуаций

• обслуживание инженерных систем и коммуникаций – эксплуатация инженерных систем и коммуникаций зданий

• инфраструктурное обслуживание – снабжение, организация службы приема, телефонный коммутатор (call-центр), почтовая/курьерская служба, администрирование внутреннего склада, полный спектр внешних складских услуг, центральный архив, уничтожение конфиденциальных документов, перепланировка и косметический ремонт, озеленение, фитодизайн и уход за прилегающими территориями, организация переездов, вывоз снега, эксплуатация кровли, экологический и санитарный контроль, уборка и вывоз мусора и т. д.

• коммерческое управление и консалтинг – управление финансово-хозяйственной деятельностью.

– Какой столичный или региональный офисный центр управляется, на ваш взгляд, лучше всего? Какие УК вы бы назвали примером для подражания?

Т. Е.: – Истинное качество услуг управления офисным центром можно оценить лишь после того, как «поживешь» в здании некоторое время. Более того, чтобы указать на недостатки в управлении, нужно знать, «что такое хорошо». Например, в правильно управляемом офисном здании уборка заканчивается к 9
 

СМАРТ-БЛОГИ

Новости регионов